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知行果合一 方正集團旗下北大醫療患者體驗提升顯成效

為承接新價值文化,持續改善就醫體驗,給客戶和患者提供更優質服務,2022年9月,北大醫療正式發布SWEET患者服務體系。配合SWEET服務體系落地,各醫療機構患者服務提升討論及改善建議征集活動同步啟動。

各醫療機構秉承新價值文化,以文化筑理念,層層重視,迅速行動,圍繞SWEET患者服務體系五個核心要素——“安全(Safe)、溫暖(Warm)、高效(Efficient)、專業(Expert)、信賴(Trustworthy)”,立足患者視角的全流程服務,全員參與,以服務場景為單位,分組討論。從尋找差距入手,通過討論確定本崗位上可推進的服務改善行動,并做到立行立改,快速提升患者服務水平。

各醫療機構自SWEET患者服務體系發布以來,通過宣傳發動、組織討論、自查整改、檢查落實,共計開展討論99場,參加人數達1130人次,排查問題184個,已落地患者服務提升整改行動111項,匯總具有推廣價值的改善建議102條。

各醫療機構在此次活動中,以問題為導向,討論定位清晰、問題責任到人、全員積極參與、定期督查整改;聚焦改善服務環境,優化服務流程,精耕服務細節,取得了階段性成效,促動了員工服務意識轉變,患者服務水平有效提升。

北大醫療SWEET患者服務體系的建設是集團重點培養的核心競爭力之一,也是醫院應對復雜醫療市場競爭的需要和未來轉型升級的客觀要求,更是履行社會責任和職業擔當的使命。

下一步,北大醫療將持續推進改善建議的試點落地,鞏固討論成果,推廣先進理念和經驗,逐步錘煉成型集團標準化服務流程和服務規范,實現旗下醫療機構患者服務水平的同質化提升。

北大醫療將堅持以提高診療效率,營造溫暖服務,重筑醫患信任為導向,踐行“專業創造價值”核心文化,服務集團醫險協同戰略,進一步豐富SWEET患者服務體系內涵,樹立極致服務理念,打造常態化患者服務管理機制,傳遞醫療溫度,履行社會責任,實現專業價值,為患者提供高品質服務體驗。

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